De lente van 2020 bracht corona naar Europa en zo sloop het nieuwe normaal ons dagelijkse leven binnen, hetgeen ook het consumentengedrag duurzaam beïnvloedt. Reeds met de eerste beperkingen tekende zich een grote trend van onlineshopping af. Handelaars en dienstenaanbieders moeten zich ook op lange termijn op deze nieuwe omstandigheden instellen.
Het sluiten van lokale winkels had voor de detailhandel onmiddellijk gevolgen, want als klanten wegblijven, daalt de omzet en functioneert het businessmodel van de ene dag op de andere niet meer. Ondertussen zijn de meeste beperkingen opgeheven of toch ten minst sterk versoepeld, maar ook na Corona zal het nieuwe normaal ons dagelijks leven bepalen. Welke gevolgen zal dit hebben op de handel? Hoe zullen de consumenten hun gedrag aanpassen? En welke kansen ontstaan uit deze crisis voor de handel?
De lockdown drukt duurzaam zijn stempel op het consumentengedrag
Globale crises zoals een pandemie veranderen het gedrag van mensen niet alleen maar tijdelijk. Ze passen hun koopgedrag aan de nieuwe omstandigheden aan en uit verschillende studies en enquêtes bij lokale handelszaken blijkt nu al in welke richting de voorkeuren van de klanten zich ontwikkelen. De onlinehandel noteerde door de social distancing-maatregelen vooral in landelijke gebieden merkbaar meer bestellingen. Maar niet alle productgroepen konden in dezelfde mate profiteren van deze ontwikkeling en er zijn duidelijke winnaars. De top vijf van de meest gevraagde producten op het internet zijn:
- Voedingsmiddelen & dranken
- Producten voor kinderen
- Huis- & tuinartikelen
- Elektronica
- Auto’s & accessoires
Het koopgedrag van de Europese consument zal, op lange termijn bekeken, niet meer terugkeren naar de gewoontes van voor corona en zowel stationaire handelaars als internationale e-commercesectoren moeten hun bestaande strategieën hertekenen want het huidige concept is voor veel handelaars totaal niet toekomstbestendig.
Corona versnelt digitale oplossingen
De detailhandel wordt al jaren geconfronteerd met de veranderingen die het internet met zich meebrengt. Steeds meer klanten stappen over van lokale winkels naar webshops, waar ze makkelijk en met één klik vanop de bank kunnen bestellen, waar ze vroeger voor naar de stad moesten rijden. Corona heeft deze ontwikkeling nog versneld en de online-omzetcijfers zullen de komende jaren sneller groeien dan verwacht. Veel klanten behouden hun nieuwe gewoontes en wie tijdens de lockdown gedwongen was om over te stappen op onlinehandel, heeft die nieuwe mogelijkheden leren kennen en waarderen. De offlinehandel moet de digitalisering herkennen als een kans om diensten uit te bouwen en voor de onlinehandel bieden zich meertalige oplossingen aan, die met expresskassa’s en add-ons aankopen met een klik nog verder vergemakkelijken en versnellen.
Aankoopervaring beslissend voor succes
Reeds voor corona moest de detailhandel opboksen tegen de digitalisering en van een noodzakelijke aankoop een shoppingervaring maken om klanten naar de winkels te lokken. Shoppen in de stad is in de loop van enkele jaren een vrijetijdservaring geworden, die nu door de maskerplicht en de afstandsregels in gevaar komt. Volgens enquêtes wil slechts ongeveer de helft van de consumenten na Corona terug naar de detailhandel. Maar ook nationale en internationale webshops staan voor grote uitdagingen want de concurrentiedruk zorgt ervoor dat consumenten ook op het world wide web een aankoopervaring verlangen. Een gebruiksvriendelijke en functionele navigatiestructuur behoort daarom ondertussen tot de basisvereisten voor webshops. Moedige spelers in de sector creëren een augmented reality met 3D-modellen en zorgen met vloeiend leesbare vertalingen van productbeschrijvingen en websitecontent voor nieuwe groeikansen op de internationale markt.
De voorstellingen van de klanten ontwikkelen zich echter ook sneller en ondertussen willen veel consumenten de mogelijkheid van een duale aankoopervaring. Webshops die ook fysieke winkels aanbieden, groeien enorm en ook voor de handelaars houdt dit systeem tal van voordelen in. Extra artikels die moeilijk op te sturen zijn, kunnen ter plaatse worden aangeboden en tegelijkertijd creëert een winkel vertrouwen, dat dan afstraalt op de webshop. Ook wat de betaalmogelijkheden betreft, moeten lokale winkels een extra inspanning leveren: een flexibel retourbeleid, cashless betalen en een Click & Collect-service aanbieden. De toekomst is in elk geval aan diegenen die on- en offlineklanten kunnen overtuigen en met hun merken globaal bereikbaar zijn.